忠誠客戶

這兩天，我?guī)ьI(lǐng)團隊成員跟三個客戶開會討論新項目合作事宜，其中兩個客戶曾經(jīng)多次合作，可被歸入“忠誠客戶”之范疇。一個產(chǎn)業(yè)園區(qū)企業(yè)邀請我們提供專業(yè)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)，一家投資機構(gòu)邀請我們提供專業(yè)資源導(dǎo)入服務(wù)。我先談?wù)勁c這兩個客戶打交道的經(jīng)歷，再簡要總結(jié)一下維系忠誠客戶的若干心得。

我的機構(gòu)與那個產(chǎn)業(yè)園區(qū)客戶的業(yè)務(wù)合作可以追溯到2015年，相繼為其提供了多種專業(yè)服務(wù)，現(xiàn)擇三項說明如下：

一是專業(yè)培訓(xùn)。內(nèi)容涉及領(lǐng)導(dǎo)力、管理力、執(zhí)行力、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、投資開發(fā)、招商運營等等。我們集成了境內(nèi)外資深的教授們和業(yè)界人士，從理論到實踐奉獻了高水平的智力大餐，助其各級員工提升管理水平和經(jīng)營績效。

二是招商運營。我本人、核心合伙人以及員工大都畢業(yè)于境內(nèi)外著名高校，不少人獲得了博士碩士學(xué)位，都有頭部企業(yè)中高層管理經(jīng)驗，因而擁有質(zhì)量較高、人脈較廣的校友和同事資源。有一次，該企業(yè)準(zhǔn)備開發(fā)一個數(shù)十萬平方米的新型園區(qū)，委托我們推薦合適的智力資源。我們邀請了三個頭部名校在大灣區(qū)校友會的負(fù)責(zé)人和五個商會的秘書長參會，一次為其導(dǎo)入了數(shù)萬個有效資源。

三是發(fā)展顧問。一方面，該企業(yè)在制定新一輪五年戰(zhàn)略規(guī)劃時，邀請我擔(dān)任送審稿的評委之一，我出具了三十多頁的書面評審意見，是五位評委中的唯一。另一方面，我們又簽約成為其運營平臺的入駐服務(wù)機構(gòu)，為園區(qū)內(nèi)上千家企業(yè)提供一條龍的智力服務(wù)和資源整合。

那家投資機構(gòu)在三年前曾與我們有過一次成功的合作。它以地產(chǎn)項目的前端服務(wù)見長，尤其擅長策劃定位和投資測算，我們則長于中后期的建設(shè)運營。那一次，我們獲取了一個新的商業(yè)綜合體的全程管理服務(wù)，就邀請它參與前端服務(wù)。每當(dāng)它的階段性成果出爐之際，我們的團隊成員都會從實際運作的可行性出發(fā)，為其提供修改意見，而且還為策劃方案中的意向招商目錄輸入真實存在的合適資源。它最后提供的方案具備前瞻性、獨創(chuàng)性和可行性，得到了業(yè)主方的高度認(rèn)可。它同樣認(rèn)可我的團隊成員為其高質(zhì)量方案所做的貢獻，更是贊嘆我們的專業(yè)造詣、實操能力和優(yōu)質(zhì)資源。經(jīng)過疫情洗禮，它減少了傳統(tǒng)地產(chǎn)項目的投資，轉(zhuǎn)向新基建投資，此次合作就與新能源業(yè)務(wù)相關(guān)。

我現(xiàn)由上述兩個客戶的經(jīng)歷簡短梳理一下獲取和維系忠誠客戶的若干心得。

第一，領(lǐng)先 (leading)?？蛻魧で髮I(yè)服務(wù)，提出來的需求一般都是“瓷器活”，作為專業(yè)服務(wù)機構(gòu)必須要有“金剛鉆”——你的視野、思路、工具和成果等要項一定要讓客戶心服口服。

第二，綜合 (omnibus)。我們在服務(wù)客戶時，一直秉承“以終為始”的原則，總能抓住客戶的深切痛點，進而提供一攬子的綜合性解決方案(total solution)。這要源于我們的兩個強大優(yōu)勢：一是高學(xué)歷帶來的獨特方法論，二是頭部企業(yè)中高層管理資歷帶來的全程洞察。

第三，實效 (yield)。我們的團隊成員絕大多數(shù)都有甲方企業(yè)多年的實操經(jīng)歷，既有成功的經(jīng)驗，又有失利的教訓(xùn)。在為那些比我們的老東家們發(fā)展歷史和操盤經(jīng)驗全面落后的客戶服務(wù)時，我們總是為客戶著想，趨利避害，智取實效。

第四，熱情 (ardent)。我們的團隊成員在求學(xué)、工作和創(chuàng)業(yè)時總體上比較順利，形成了開朗豁達、愛崗敬業(yè)、知恩圖報、樂于助人的性格特征，很容易與客戶打成一片。有一次我們一位團隊成員受邀與客戶的一位負(fù)責(zé)人出差到項目現(xiàn)場，在當(dāng)天的工作晚宴上突然端上來寫有客戶負(fù)責(zé)人姓名的一份生日大蛋糕，令客戶驚喜連連。原來他不經(jīng)意得知了生日信息，悄悄地將生日蛋糕提前準(zhǔn)備妥當(dāng)。

第五，迭代 (lift)。這在培訓(xùn)和招商兩個方面表現(xiàn)得特別突出。諸如領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，幾乎每年都要為客戶開展一兩次，而每次安排的講師都會結(jié)合當(dāng)年客戶的實際需求精心準(zhǔn)備課件。招商資源也是隨著客戶項目的實際進程而量身定做合適的資源。每次服務(wù)，總有新意和提升，較好地滿足了客戶不斷提高的需求。

八月下旬，全國各地疫情還在多點頻發(fā)，深圳疫情陡然加重。即使如此，忠誠客戶還是紛至沓來，使得我們在疫情導(dǎo)致的經(jīng)濟寒冬中倍感暖意。我也祝福諸多的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)更多地獲取和維系忠誠客戶，迎接經(jīng)濟回暖的明媚春天。