我的財會人生系列之十三：咨詢項目中，怎樣進行有效的訪談

凌子徒步回母校（9月8日）、教師節(jié)（9月10日）、交通會計學會搬家（9月8-12日），幾件事同時碰在一起，打亂了的我寫作節(jié)奏。

今天（9月12日）進辦公室打開書箱，歸類整理我的工作筆記本，突然翻到了2021年參加一個內(nèi)控咨詢項目的訪談記錄，結(jié)合近日對高速集團能源分公司的訪談體會，有關(guān)內(nèi)控訪談的所感所悟突然縈繞于心，有一種不吐不快的沖動。

從事財審工作以來，既被別人訪談過，也訪談過別人。總體感覺，訪談看似隨意聊，實則技巧多。

早些年，經(jīng)常被訪談，比如年度考核，常常被考核組的同志訪談，涉及對單位、對領(lǐng)導班子成員個人的政治上、工作上以及做人方面的內(nèi)容；遇到提拔干部的時候，也會被訪談，涉及被提拔的候選人方方面面情況；在評審副高級會計師和正高級會計師時被評審組提問也應該屬于被訪談；當然，偶爾也會涉及某些經(jīng)濟案件接受訪談（調(diào)查式訪談）。這些訪談，有的時候有個參考提綱，有的時候沒有參考提綱，隨意發(fā)言。提拔干部的時候，多數(shù)訪談屬于走形式，但也有個別因為訪談評價不好，延誤提拔機會的。

作為被訪談者，雖然有時也稍有顧慮，但總起來說，沒有壓力，也不需要思考回答或發(fā)言的技巧問題。

然而，當角色轉(zhuǎn)換，變成訪談者，情形就大不一樣了。做財審稅項目咨詢，訪談是必須的而且重要的環(huán)節(jié)。近年來，隨著參加咨詢項目的增多，對訪談的技巧也開始關(guān)注起來，結(jié)合給研究生們講授《管理能力與溝通技巧》課程，對訪談的體會也與日俱增。

記得第一次參加北京某個科技公司IPO前的內(nèi)控項目咨詢。那是2021年6月25日的一次訪談前的內(nèi)部控制宣貫會。我剛落座，就被人問到：你之前做過內(nèi)控咨詢項目嗎？跟某某博士合作過嗎？提問讓我感到很突然，來不及思考如何回答，就即興回答到：我以前參與過制度制定和咨詢，跟某某博士時常研討內(nèi)部控制，但我主要是顧問角色。

我心里明白，由于問的人是公司負責內(nèi)控建設(shè)的常務副總，他自然關(guān)心咨詢團隊的實力，加之當時，咨詢團隊多是尚未畢業(yè)的年輕的研究生，她存在顧慮，希望核實咨詢團隊里還有無其他實務專家。我如果回答，以前沒有參與過內(nèi)控咨詢，她肯定更加失望。所以我必須選擇合適的回復。我想我是總會計師，又是正高級會計師，有30多年的財務管理經(jīng)驗，帶領(lǐng)部下也制定了不少內(nèi)控制度，我回答做過也并非言過其實。再說，我知道我們的組長是一位出色的內(nèi)控咨詢師，對眾多上市公司的內(nèi)控建設(shè)提供過咨詢服務，加上我的協(xié)助，提交高質(zhì)量的咨詢成果應該沒有問題。

內(nèi)控宣貫以后，很快進入實質(zhì)性訪談階段，這對我來說，屬于第一次以訪談者的角色訪談別人。在我的建議下，我們提前制定了訪談計劃和分工，同時對研究生們也給予了簡單的輔導。當時，我認為應該有個訪談提綱，組長說，訪談提綱就在他心中，見機詢問。首次訪談是統(tǒng)一訪談，由組長提問，我和研究生作記錄、錄音以及后期文字整理，效果不錯。我作為旁觀者，非常認真的聽組長的提問思路和技巧，發(fā)現(xiàn)組長果然是名副其實的專家，提問環(huán)環(huán)相扣，不放過一個細節(jié)，精準專注關(guān)鍵節(jié)點、關(guān)鍵部門和關(guān)鍵崗位。一開始，有些老員工有點不以為然，懷疑訪談者的業(yè)務和問話能力，身體、表情以及語言上都流露出一絲的不屑。后來，組長問的越來越深入，專挑管理薄弱和銜接有漏洞的問題問，有些問題問的被訪談者也說不清或回答不出來。此時，這位被訪談者才發(fā)現(xiàn)“天外有天，人外有人”，態(tài)度也立馬變得尊重起來，這次訪談給我留下及其深刻的印象。

馬德家（右）與王月詳博士討論北京某科技公司訪談感受

第二天訪談繼續(xù)，主要涉及財務。湊巧的是，組長被堵在路途上，已經(jīng)過了20分鐘，被訪談的領(lǐng)導和部門負責人都到齊了，此時我的手機響起，組長說，讓我現(xiàn)開始，不要等他。情急之下，別無退路，我果斷表示，在組長到之前，我負責訪談財務。于是，我就問了公司是否建立健全了財務制度，尤其關(guān)注是否有全面預算管理制度以及預算制度的落實情況（訪談前我了解了沒有正式成文的預算制度）。財務總監(jiān)回復說，由于財務預算管理機構(gòu)、體制不明確，加之各業(yè)務部門不配合，暫時無法實行全面預算管理。

我補充問道：財務制度和信息化制度建設(shè)一樣，不同的公司有不同的推進思路，有的公司從業(yè)務部門做起，順向推進。有的公司從財務部門做起，要求業(yè)務部門配合，逆向推進。而且多數(shù)情況下，業(yè)務部門站位自身利益，通常不愿意主動，這就需要我們財務部門主動推進。

說到這里，在座的公司領(lǐng)導對我的表情也從懷疑擔心轉(zhuǎn)為點頭贊同信任了。財務總監(jiān)依然不愿意接受我的觀點，很快拿出知名會計所的審計報告和財務盡調(diào)報告，以證明是業(yè)務部門的問題。

的確，供產(chǎn)銷環(huán)節(jié)脫節(jié)，存貨和成本不實是報告中提到的主要問題（與業(yè)務部門關(guān)聯(lián)模切），財務總監(jiān)以此推論，就是業(yè)務部門抵觸不配合，而不是財務部門的責任。我又以自己推進ERP、財務共享以及全面預算管理的實踐經(jīng)驗以及其他企業(yè)的案例，進一步做了補充說明（我沒有立即否定財務總監(jiān)的觀點）。此時公司領(lǐng)導和財務總監(jiān)開始點頭表示同意。這次訪談也給我留下深刻記憶，訪談別人，必須自己對訪談內(nèi)容非常熟悉，有理有據(jù)的提問，才能說服他人，尋找問題的癥結(jié)，訪談者的建議才容易被接受。

統(tǒng)一訪談結(jié)束后，開始分頭訪談，此時恰好趕上我身體不適回家療養(yǎng)。研究生們分成三個小組分頭獨立進行，很快，負面信息反饋回來了：客戶開始抵觸訪談，認為問的問題太偏題，太外行，尤其涉及人力資源部分，研究生自身也沒有實踐經(jīng)驗，加之問話語氣生硬，知識與應變能力儲備不足，導致訪談無法繼續(xù)。最后，只能改由組長親自出面，重新來過。這次訪談的挫折，更堅定我的訪談理念：訪談前要有大致提綱，新手上路要培訓，要新老搭配，師傅帶徒弟。

著名內(nèi)控專家王月祥博士在指導研究生團隊的訪談工作

2022-2023年，我又相繼為多家交通運輸系統(tǒng)的企業(yè)提供咨詢服務，訪談更是必不可少的環(huán)節(jié)。比如訪談河北高速燕寶能源科技、訪談高速集團京滬分公司、高速集團青銀分公司、交投集團材料科技公司、石市高速集團、高速集團能源分公司等。此外，我提出的交通會計學會2023年開展“走出去，請進來”大調(diào)研活動，尤其是“走出去”活動雖然屬于專業(yè)調(diào)研活動，但同時也是訪談活動。

著名內(nèi)控專家周興榮、王立校博士訪談燕寶能源科技公司領(lǐng)導

高速集團能源分公司徐全興總經(jīng)理應邀與內(nèi)控咨詢組座談

馬德家?guī)ьI(lǐng)內(nèi)控咨詢組訪談交投干線、高速集團京滬分公司領(lǐng)導

內(nèi)控專家胡海川博士、孫桂珍教授在核對整理京滬分公司訪談資料

回顧各種形式或內(nèi)容的訪談，的確有感想發(fā)：

首先，訪談前的準備十分重要。包括了解你的訪談對象（年齡、性別、專業(yè)、文化程度、民族、閱歷、性格、職務職稱、分管業(yè)務等），選擇適當?shù)脑L談場所，擬定一個訪談提綱，熟悉訪談內(nèi)容等。

交投材料科技公司內(nèi)控項目咨詢小組與總經(jīng)理合影

其次，選擇適當?shù)奶釂柗绞绞顷P(guān)鍵。訪談雖然是雙方或多方溝通，但“問”始終是最重要的。被訪談者，除了個別善談者或個別具有會議講話特長的領(lǐng)導外，多數(shù)都是等待被問。因此，如何問問題很有講究。一般而言，提問有兩種形式，開放式和封閉式。開放式提問就是隨意問，甚至沒有訪談提綱，當然隨意問不是漫無邊際的，總體上是圍繞咨詢項目展開的。封閉式提問則是有選擇有限定的問，通常有訪談提綱作參考。由于有了訪談提綱，被訪談者準備要充分一些，回答問題也相對集中一些并且更加切題。對于新手而言，選擇封閉式訪談，效果更好一些，還可以防止問的跑題。

無論是開放式提問還是封閉式提問，都要重視啟發(fā)式，共情式，切忌機械死板生冷式提問。

再次，通常情況下，應該有個訪談提綱，以便被訪談單位推薦合適的（屬于訪談內(nèi)容）的被訪談者，從而充分實現(xiàn)訪談效果。

第四，新手上路務必要提前培訓。新入職的或在校學生參加訪談，要注意三點，事前要圍繞訪談技巧和注意事項進行嚴格培訓，包括問話的禮貌、語氣和委婉、問話的場合等，不要問一些讓被訪談者難堪的問題，也不要追問涉及公司商業(yè)秘密或個人隱私的問題；新手要多了解被訪談單位和被訪談者的年齡、閱歷、習慣和專長甚至愛好情況，當然也包括禁忌的內(nèi)容；此外，最好實行師徒制，配備一名有經(jīng)驗的師傅帶一帶，確保新手快速成長。當然，期間可以讓新手做些資料收集、錄音、記錄以及訪談報告撰寫等工作，要讓每一位新手帶著問題帶著任務參加訪談，期間還要經(jīng)常開展訪談小組內(nèi)部匯報交流活動。

最后，要認真做好記錄并形成訪談報告征求被訪談者意見。由于是現(xiàn)場即時訪談，說者和聽者對提問和回答問題的發(fā)音、語氣語調(diào)以及內(nèi)容的理解常常存在差異，有時甚至相反。因此除了做好現(xiàn)場錄音并對照錄音整理自己的記錄外，更要在匯總形成訪談報告后第一時間征求被訪談者的意見，以確保采集的意見或建議以及代表咨詢機構(gòu)提出的意見和建議符合被訪談者的原意。對聆聽錯誤、解讀理解錯誤或者對方表達的錯誤要及時更正。這樣的咨詢報告才有實際的價值。

總之，自從事內(nèi)控項目咨詢以來，深感訪談的重要性，個人認為，訪談成功是整個咨詢項目取得成功的最關(guān)鍵要素。技術(shù)好、經(jīng)驗多，不代表就天生具有訪談技巧，氣勢凌人、咄咄逼人，甚至以外部審計或執(zhí)法執(zhí)紀部門的口吻訪談都是大忌。

著名內(nèi)控專家王海印博士帶領(lǐng)咨詢團隊訪談能源分公司加油站

【作者簡介】

馬德家，正高級會計師，研究生畢業(yè)，會計專業(yè)碩導。1983年考入河北地質(zhì)學院地質(zhì)經(jīng)濟管理系財會專業(yè)，1987年畢業(yè)留校擔任輔導員后轉(zhuǎn)教學。1989年考入中國社會科學院研究生院財政學專業(yè)攻讀在職研究生。畢業(yè)后回校主要從事《基本建設(shè)單位會計》和《財政與信貸教學》。1995年調(diào)入河北省交通廳國際組織貸款項目辦公室負責高速公路財務管理。2006年獲聘正高級會計師。曾任職高速服務區(qū)經(jīng)營燕趙驛行集團公司總會計師。退休后兼任河北省交通會計學會副會長兼秘書長。

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